La gestione del cliente arrabbiato

(background: blue)[(text-color: white)[Siamo nel Call Center del Servizio Clienti di un'azienda che produce e vende piccoli elettrodomestici per la casa. Mettiti nei panni dell'operatore/operatrice che riceve le telefonate e scegli le risposte che daresti al cliente insoddisfatto dell'acquisto.]] ''Operatore/operatrice:'' Customer Service, buongiorno. ''Cliente:'' Buongiorno, ho un problema con uno dei vostri prodotti, un'impastatrice... //Quale risposta scegli?// [[Di che modello si tratta?->Il modello]] [[Mi dica, l'ascolto.->Ascoltare]]

''Cliente:'' È un'impastatrice Profi500: ho speso un sacco per una robaccia cinese da quattro soldi... //Quale risposta scegli?// [[I nostri prodotti sono tutti Made in Italy, non in Cina. Comunque, di che problema si tratta?->La qualità del prodotto]] [[Capisco. Mi può spiegare che cosa non funziona nella sua impastatrice?->Ascoltare]]

''Cliente:'' Ecco, vede, quando avvio l'impastatrice la pala fa uno strano rumore e dopo un po' si blocca. //Quale risposta scegli?// [[Mi scusi, ma lei ha letto le istruzioni? Guardi che se mette troppa farina rischia di rompere il motore! ->Le istruzioni]] [[Ho capito, ha notato se il motore si surriscalda?->Domande precise]]

''Cliente:'' La pala dell'impastatrice si blocca dopo che ho avviato la macchina e si sente pure odore di bruciato... //Quale risposta scegli?// [[Guardi, la Profi 500 è uno dei nostri prodotti migliori e non ho mai sentito di un problema del genere...->Negare il problema]] [[Guardi, la Profi 500 è uno dei nostri prodotti migliori, ma lei ha letto le istruzioni?->Le istruzioni]] [[Capisco, ha notato se il motore si surriscalda?->Domande precise]]

''Cliente:'' Cosa vuole dire, che è colpa mia? //Quale risposta scegli?// [[Mah, chi lo sa? Comunque se ha conservato lo scontrino può sempre venire qui a cambiare l'apparecchio.->Primo tentativo]] [[No, no, si figuri! Senta, perché non ci porta qui l'impastatrice: possiamo sostituirgliela.->Proporre una soluzione]]

''Cliente:'' Sì, l'apparecchio si scalda e dopo un po' si ferma del tutto. Non capisco, ho letto le istruzioni e rispetto le dosi prescritte ma non funziona... //Quale risposta scegli?// [[Potrebbe essere un difetto della macchina. Se lei può riportarci l'impastatrice qui in negozio possiamo sostituirgliela.->Proporre una soluzione]] [[Mah, mi sembra strano: la Profi500 è uno dei nostri prodotti mogliori. Non ho mai sentito di un problema del genere...->Negare il problema]]

''Cliente:'' Che cosa?!? Se non mi crede venga qui che le faccio vedere! //Quale risposta scegli?// [[Mi scusi, ma lei ha letto bene le istruzioni?->Le istruzioni]] [[Oh, no, non metto in dubbio quello che lei mi dice, però...->Incertezza e sfiducia]] [[Capisco la sua rabbia, signora, ma ora vediamo di risolvere il problema: lei mi ha detto che la pala si blocca subito dopo l'avvio e il motore si surriscalda, giusto? Potrebbe essere un difetto della macchina: se ci riporta l'impastatrice possiamo sosituirgliela.->Proporre una soluzione]]

''Cliente:'' Però che cosa? Ho speso un mucchio di soldi per una roba che non funziona! E adesso? //Che risposta scegli?// [[Adesso cerchiamo una soluzione: può riportarci l'impastatrice, se ha conservato lo scontrino, e gliela sostituiamo. Che problema c'è?->Primo tentativo]] [[Guardi, mi sembra evidente che lei è molto arrabbiato: veda di calmarsi e poi richiami, ok?->Persistenza del conflitto]]

''Cliente:'' Mi dispiace ma in questo momento sono senza macchina e abito fuori città. Non possiamo trovare un'altra soluzione? //Quale risposta scegli?// [[Oh, capisco. Senta, possiamo estenderle la garanzia finché non riesce a riportarci l'apparecchio oppure, con una piccola spesa aggiuntiva, le possiamo mandare un tecnico a controllare l'impastatrice o a sostituirgliela. Che ne dice?->Soluzione del conflitto]] [[Purtroppo non posso risolvere il problema: non possiamo ritirare a casa sua. Al massimo posso mandarle un tecnico, a sue spese, così le controlla l'apparecchio e glielo sostituisce se difettoso.->Una soluzione così così]]

''Cliente:'' No, no, guardi, ho già perso abbastanza tempo: in questo momento sono senza macchina e abito fuori città. Non posso riportarvela, l'impastatrice. //Che risposta scegli?// [[Senta, non so proprio come aiutarla: qui vendiamo elettrodomestici, non servizi di trasporto per chi abita in campagna! Cerchi di organizzarsi in qualche modo...->Persistenza del conflitto]] [[Ho capito. Senta, tutto quello che possiamo fare è mandarle un tecnico a controllare l'apparecchio ed eventualmente a sostituirlo. Con una piccola spesa aggiuntiva, s'intende. Le può andar bene questa soluzione?->Una soluzione così così]]

''Cliente:'' Benissimo, vedrò cosa fare ma stia sicura che non comprerò più nulla da voi! (background: blue)[(text-color: white)[Il conflitto non è risolto: le risposte che hai scelto non hanno smorzato la rabbia del cliente che si è sentito poco compreso e per nulla supportato dal Servizio Assistenza Clienti.]] [[Torna indietro e riprova con altre risposte->Il modello]]

''Cliente:'' Mh, ancora soldi dopo tutto quello che ho già speso... va be', se non ci sono altre soluzioni... (background: blue)[(text-color: white)[Il cliente non è del tutto soddisfatto della soluzione proposta: hai scelto delle risposte che non hanno sgonfiato abbastanza la sua rabbia e di conseguenza l'hanno reso poco aperto ad accettare un compromesso. Non si è sentito abbastanza supportato dal servizio Assistenza Cienti e potrebbe dare un feedback negativo all'azienda.]] [[Torna indietro e prova a dare risposte diverse->Il modello]]

''Cliente:'' D'accordo, vada per il tecnico: mi faccia chiamare così ci accordiamo per un appuntamento. La ringrazio e buongiorno! (background: blue)[(text-color: white)[Il conflitto è risolto! Hai scelto le risposte giuste: hai ascoltato lo sfogo del cliente e così la sua rabbia è sbollita, gli hai dedicato attenzione e così si è sentito compreso, lo hai sostenuto nell'esposizione del problema e hai saputo argomentare una soluzione soddisfacente per entrambe le parti. Ottimo!]]